Sistema Sosta e Mobilità S.p.A.| Udine | Friuli Venezia Giulia - Italy

SSM ascolta i suoi clienti e studia soluzioni per soddisfarne i bisogni e anticiparne le esigenze, grazie a indagini di Customer Satisfaction. Tali indagini rilevano come il cliente valuta il servizio offerto, ovvero la qualità percepita e permettono al cliente di formulare commenti e suggerimenti su come vorrebbe il servizio, ovvero sulla qualità attesa.

I processi di customer satisfaction di SSM sono regolati da specifica procedura e sottoposti a verifiche periodiche da parte di un Ente certificatore esterno, come previsto dalla norma UNI EN ISO 9001:2000. Le indagini vengono realizzate attraverso la distribuzione nei parcheggi di questionari che il cliente compila e deposita nelle apposite cassette di raccolta.

I questionari permettono di rilevare:

• il giudizio complessivo sulla qualità del servizio erogato;
• il livello di soddisfazione, relativamente ad alcuni aspetti del servizio offerto;
• suggerimenti ed indicazioni dei clienti.

L'analisi dei questionari, effettuata periodicamente, fornisce indicazione utili a SSM per migliorare il servizio offerto. L' indagine (analisi dei questionari) più recente è stata effettuata nel marzo del 2006. Il questionario chiede al cliente di fornire la misura di soddisfazione relativa agli aspetti del servizio proposti utilizzando una scala da 0 a 5, dove 0 significa inaccettabile e 5 estremamente soddisfatto. Nella tabella che segue sono riportati i voti che i clienti hanno attribuito per ogni fattore di qualità del servizio e il giudizio complessivo sulla qualità del servizio erogato. Il questionario è risultato chiaro, comprensibile e completo per la maggioranza dei compilatori.